Ostatnie wydarzenia spowodowane epidemią zmusiły wiele firm do przeniesienia swoich biznesów do internetu. Nie bez powodu e-commerce to teraz jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się sektorów rynku. To dla właścicieli sklepów internetowych zarówno szansa jak i wyzwanie. Dlatego chcemy bliżej przyjrzeć się zagadnieniu customer experience, czyli wrażeniom, których doświadcza klient podczas korzystania ze strony internetowej. W tym przypadku strony sklepu internetowego.
Postaw się w sytuacji klienta
E-klienci są świadomi zagrożenia spowodowanego epidemią, dlatego coraz chętniej wybierają bezpieczniejszą alternatywę. Przenieśli robienie zakupów do sieci. Zwróć uwagę, że wiele osób dokona zakupu online po raz pierwszy! Dlatego bardzo ważne jest zadbanie o pozytywne doświadczenie klienta (ang. customer experience). Po stronie właściciela sklepu działającego w e-commerce, kluczowe będzie zapewnienie dostępności produktów i wybór bezpiecznych form płatności. Na co jeszcze musisz zwrócić uwagę, aby Twój klient dodał produkty do koszyka, zakończył transakcję i wrócił do sklepu?
Poniżej przedstawiamy 6 protipów dla e-commerce, które są kluczowe dla pozytywnego doświadczenia Twojego klienta.
Protip #1 – zadbaj o intuicyjną nawigację na stronie e-sklepu
Klient trafił do Twojego sklepu w poszukiwaniu konkretnego produktu. Jeśli oferta będzie dla niego atrakcyjna, użytkownik będzie chciał przejrzeć cały katalog asortymentu. W związku z tym musisz zadbać o szybkie i poprawne działanie wyszukiwarki produktów oraz umieszczenie jej w widocznym miejscu na stronie sklepu. Upewnij się, że filtrowanie produktów pod względem różnych elementów, takich jak cena, kategoria, kolor, rozmiar itp. jest łatwe i intuicyjne.
Dobrą praktyką jest również opcja zapisująca produkty do “ulubionych” oraz funkcjonalność “Poinformuj mnie o dostępności produktu”. Jeśli zdarzy się sytuacja, w której danego asortymentu zabrakło w magazynie, możesz szybko poinformować klienta e-mailem, że oferta znów jest w sprzedaży.
Protip #2 – zadbaj o odpowiednią prezentację produktu
Zanim klient zdecyduje się na zakupy w Twoim sklepie, będzie chciał dowiedzieć się jak najwięcej o danym produkcie. Dlatego, z pozoru błaha rzecz, jaką jest opis produktu, powinna wyczerpywać temat w 100%. Zadbaj o rzeczowy opis, z wyszczególnieniem wszystkich parametrów produktu – rozmiar, materiał wykonania, waga, skład, zastosowanie itp. Od ogółu do szczegółu.
Pamiętaj, że klient “kupuje oczami”, dlatego bardzo ważne są zdjęcia danego artykułu. Upewnij się, że galeria prezentuje każdy detal produktu, z możliwością jego powiększenia. Jeśli to możliwe, warto również dodać video prezentujące produkty.
Protip #3 – umieść koszty dostawy w widocznym miejscu
Często zdarza się, że koszt dostarczenia zamówienia jest podany dopiero na ostatnim etapie zakupu. Aby uniknąć rozczarowania klienta, umieszczaj informację o kosztach dostawy w widocznym miejscu na stronie. Jak pisaliśmy na początku – sytuacja epidemiologiczna sprawiła, że wiele osób dokona zakupu w sklepie internetowym po raz pierwszy.
Jeśli chcesz zachęcić potencjalnego klienta do złożenia zamówienia, zaoferuj tymczasową darmową dostawę albo zwolnienie z jej kosztów, kiedy kwota zamówienia przekroczy określony pułap. W tym punkcie ważna jest także rzetelna i widoczna informacja o sposobach zwrotu i ewentualnej reklamacji – zadbaj, aby te procedury były szczegółowo opisane w regulaminie sklepu i polityce prywatności, a same procesy łatwe w realizacji po stronie klienta.
Protip #4 – zagwarantuj bezpieczne zakupy
Zdarza się, że użytkownik szukając konkretnego produktu, trafia na stronę e-sklepu, którego wiarygodność budzi wątpliwość. Klient (szczególnie nowy), robiąc zakupy w sklepie online musi mieć pewność, że strona z której kupuje jest bezpieczna i godna zaufania. Ścieżka zakupowa powinna być intuicyjna i przejrzysta, zaszyfrowana certyfikatem SSL. Daj klientowi wybór z jakiej płatności może skorzystać – szybki przelew, płatność BLIK, przelew tradycyjny oraz, często wybierana przez klientów, płatność za pobraniem.
Konsumenci często zdają się na doświadczenia innych. Stosuj różne dowody społeczne (ang. social proof), takie jak recenzje o sklepie albo opinie o produkcie – te informacje przyczynią się do szybszego podjęcia decyzji zakupowej i budują wiarygodność sklepu.
Protip #5 – zapewnij dostępność konsultanta
Jeśli klient nie znajdzie wystarczających informacji o asortymencie lub napotka problem na ścieżce zakupowej – będzie chciał zasięgnąć porady konsultanta. Kluczowe zatem jest wyróżnienie:
– danych kontaktowych albo formularza kontaktowego,
– wdrożenie opcji “zapytaj o produkt”,
– dostępność infolinii,
– instalacja livechata.
Te mechanizmy ułatwią komunikację w przypadku potencjalnych pytań.
Protip #6 – postaw na responsywność
Bez wątpienia rośnie siła m-commerce. Według badania Gemius, w 2019 roku przez smartfona kupowało już 61% konsumentów. To bardzo ważna informacja dla właścicieli sklepów online. Najlepszym rozwiązaniem jest uruchomienie aplikacji sklepu – działają szybciej i okazują się bardziej intuicyjne dla użytkowników. Jeśli jednak nie masz możliwości stworzenia aplikacji dla twojej działalności, musisz zadbać o responsywność strony (ang. responsive web design), czyli prawidłowe wyświetlanie oferty i działanie sklepu na urządzeniach mobilnych i różnych przeglądarkach.
Podsumowanie wskazówek dla e-commerce
Powyższe protipy dotyczą doświadczenia użytkownika na stronie sklepu internetowego. Liczymy, że okażą się dla Ciebie użyteczne i pomogą poprawić omówione obszary w Twoim sklepie internetowym. Pamiętaj o przejrzystym procesie zakupowym i postaw na bezpieczeństwo i wiarygodność sklepu. W kolejnym wpisie przybliżymy aspekt pozycjonowania i działań reklamowych opartych na remarketingu, które pomogą w podnoszeniu wskaźnika konwersji oraz generowaniu ROAS Twojego sklepu internetowego.
