Z dniem 28 maja 2022 roku weszła w życie dyrektywa unijna – Omnibus, której głównym celem jest wzmocnienie ochrony e-konsumenta. Nowe regulacje oznaczają koniec zamieszczania fałszywych opinii oraz zapobiegają sztucznym podwyżkom cen.
Jednak Omnibus dla przedsiębiorców działających w branży e-commerce, oznacza szereg dodatkowych obowiązków i zmian, które muszą wprowadzić w swoich e-sklepach, aby zwiększyć bezpieczeństwo klientów. Na czym będą polegać ich nowe obowiązki i jak się na to przygotować?
Sztuczne podwyżki cen? To już przeszłość
Niewątpliwie jedną z największych zmian, jakie niesie za sobą dyrektywa Omnibus, jest koniec sztucznych promocji. Niektóre sklepy internetowe przed każdą zapowiadaną obniżką cen – stopniowo podnosiły ceny produktów. Tego typu działanie najczęściej było zauważalne w czasie Black Friday i Cyber Monday. Wtedy to sklepy na początku listopada zaczęły znacznie podnosić ceny produktów, aby w największe święto zakupów móc przecenić daną rzecz lub usługę i wrócić do ceny wyjściowej, albo nawet wyższej.
Od teraz zgodnie z dyrektywą Omnibus sprzedawca ma obowiązek poinformować swoich klientów o najniższej cenie danego towaru, jaka obowiązywała w ciągu 30 dni przed wprowadzeniem zniżki. Ta informacja musi znajdować się przy obniżonej cenie. Zasada ta dotyczy nie tylko handlu internetowego, ale również sklepy stacjonarne muszą się do niej dostosować.
Mało kto wie, że polski projekt ustawy jest w tym zakresie jeszcze bardziej restrykcyjny niż to, co opracowała UE. Polski ustawodawca chce, aby sklepy informowały o każdym przypadku obniżenia ceny z ostatniego miesiąca, podczas gdy dyrektywa unijna mówi jedynie o takim obowiązku w przypadku przeprowadzenia akcji promocyjnej reklamowanej jako niższa cena. Na ostateczny kształt ustawy jeszcze poczekamy, ale to nie zwalnia przedsiębiorców z konieczności rozpoczęcia dostosowywania swojego e-sklepu do nowych wytycznych już dziś, gdyż kary sięgające 10 proc. obrotu mogą okazać się dotkliwe. – mówi Iwona Nalbach, Business Development Manager w Sales Intelligence.
Wskazówka!
- Wyjątkami, które nie podlegają dyrektywie Omnibus są spersonalizowane promocje np. wchodzące w zakres programu lojalnościowego, gratisowe punkty do wykorzystania przy kolejnych zakupach, oraz oferty promocyjne w stylu „kup trzy produkty, a czwarty dostaniesz gratis”.
- Jeżeli dany towar bądź usługa są w sprzedaży krócej niż 30 dni, obok informacji o obniżonej cenie – zamieść informację o najniższej cenie, która obowiązywała do dnia wprowadzenia obniżki.
- W przypadku towarów, które mają krótki termin przydatności (np. produkty spożywcze) obok informacji o obniżonej cenie, zamieść informację o cenie sprzed pierwszej obniżki.
To koniec marketingu opartego o fałszywe opinie
Konieczność wyświetlania najniższej ceny z ostatnich 30 dni, to oczywiście nie jedyna zmiana na jaką muszą się szykować przedsiębiorcy. Inną, dotykającą większość sklepów internetowych, jest wykazanie, że opinie zamieszczone na stronie są wiarygodne. Ten punkt wydaje się być prostszy do realizacji. Być może wystarczy ograniczyć możliwość wystawiania komentarzy tylko dla zalogowanych użytkowników, którzy dokonali zakupu w e-sklepie. Warto jednak pamiętać, że nie będzie już miejsca na manipulację – koniec z praktykami polegającymi na niepublikowaniu nieprzychylnych opinii. – dodaje Iwona Nalbach.
Fałszywe rekomendacje, komentarze czy opinie „zadowolonych klientów” zgodnie z dyrektywą Omnibus są niezgodne z prawem i narażają właściciela sklepu na karę pieniężną. Ponadto nie można już usuwać krytycznych komentarzy, aby wybielić swoje przedsiębiorstwo w oczach konsumentów.
Omawiana dyrektywa Omnibus porusza również kwestię produktów podwójnej jakości, czyli sprzedaży tego samego produktu o różnych właściwościach w różnych Państwach na świecie. Omnibus jasno zakazuje „wprowadzanie na rynek pozornie identycznych produktów, które różnią się składem lub właściwościami, a różnicy tej nie da się obiektywnie uzasadnić”
Wskazówka!
Nie okłamuj swojego konsumenta. O wszystkich różnicach w produkcie, które wynikają m.in. z przepisów w danym państwie, sezonowości, dostępności danego produktu – poinformuj na opakowaniu.
Dyrektywa Omnibus, a zmiany w marketplace’ach
W tym przypadku główna zmiana zachodzi w prezentowaniu sprzedawanych produktów na listach wyboru. Do tej pory algorytmy marketplace’ów (Allegro, Amazon, Zalando) promowały określone produkty na zasadzie wcześniej ustalonych przez serwis kryteriów. Od teraz na marketplace’ach powinien pojawić się jasny komunikat, dlaczego konkretny produkt lub sklep/sprzedawca jest wyżej na liście wyszukiwania produktów.
Ponadto marketplace’y mają również obowiązek poinformowania klienta, czy konkretny sprzedający to przedsiębiorstwo, czy osoba prywatna. Dlaczego ta zmiana jest tak ważna? Z punktu widzenia klienta w przypadku zakupu produktu wystawionego przez przedsiębiorstwo ma on prawo do jego zwrotu w ciągu 14 dni od daty jego otrzymania.
Dyrektywa Omnibus – jak przygotować się do zmian?
W Polsce nastąpiło małe opóźnienie w procesie wdrożenia dyrektywy Omnibus. W dalszym ciągu trwają prace nad projektem ustawy mające na celu wprowadzenie przepisów w niej zawartych. Bezpiecznie jest jednak przyjąć, że opisane wyżej zasady weszły w życie już od 28 maja 2022 roku, ponieważ od tego momentu konsumenci mają prawo powołać się na dyrektywę. Warto więc już teraz dostosować swój biznes do nowych wymogów.
Nowa dyrektywa unijna niesie ze sobą konieczność przeprowadzenia dużych zmian w zakresie polityki cenowej w sklepach internetowych. Koszty wdrożenia i dostosowania takich rozwiązań w zależności od posiadanego oprogramowania e-commerce mogą się wahać od kilku do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Sytuacja jeszcze bardziej się komplikuje, gdy mamy do czynienia z systemami dedykowanymi. Na rynku pojawiają się już pierwsze gotowe moduły dla platform open source, ale implementacja każdego z nich będzie dodatkowo wymagała sporego nakładu pracy po stronie deweloperów, gdyż polityka cenowa i wielkość samego biznesu online w każdym ze e-sklepów mocno się różnią. – Komentuje Iwona Nalbach.
Poniżej checklista działań, które możesz wprowadzić już dziś:
- Przygotuj regulamin sklepu. Unikaj w nim otwartych klauzul.
- Sprawdź dostępne regulaminy i umowy.
- Nie ukrywaj nic w komunikacji o produkcie. Twój klient musi znać stan Twojego produktu lub usługi.
- Prowadź solidną politykę cenową.
- Zbieraj autentyczne komentarze i opinie o produkcie.
