Jak zachęcić klienta do pozostania na stronie i zwiększyć wartość koszyka?

27.07.2020

Kiedy posiadasz własny e-commerce z pewnością zależy Ci na wysokiej konwersji i zwiększaniu wartości zamówienia. I podobnie jak w przypadku sklepów stacjonarnych, gdzie sprzedawca może zapytać: “a może frytki do tego”, Ty także możesz zaproponować dodatkowe produkty. Jak to zrobić? O tym w dzisiejszym wpisie.

Najważniejsze – pierwsze wrażenie

Dołożyłeś wszelkich starań, aby klient trafił do Twojego sklepu. Ale to, czy dokona zakupu zależy właśnie od dobrego pierwszego wrażenia. 
Czy zastanawiałeś się jak ważne są pierwsze sekundy dla klienta po przejściu na Twoją stronę? Szybkość ładowania strony jest z tym mocno powiązana.

W 2009 roku Amazon sprawdził ile kosztowałaby go każda sekunda powolnego działania strony – jak to wpłynęłoby na konwersję i jakie byłyby straty finansowe. Okazało się, że mówimy o kwocie 1,6 biliona dolarów rocznie! Trudno uzmysłowić sobie taką sumę, ale Amazon to oczywiście duży gracz. Nie zmienia to jednak faktu, że należy uczyć się od najlepszych. Skoro giganci zwracają na to uwagę, Ty również powinieneś się tym zainteresować i zagwarantować klientom Twojego sklepu szybkie działanie serwisu.

Sprawdź szybkość ładowania strony – możesz zrobić to wykorzystując narzędzie PageSpeed Insight.

OK, załóżmy, że strona Twojego sklepu ładuje się błyskawicznie i w narzędziu Google świeci się na zielono 🙂

Co jeszcze wpływa na uzyskanie świetnego pierwszego wrażenia? 

Oczywiście przyjazny wygląd strony, zgodny z aktualnymi trendami web design oraz jej intuicyjne działanie. Klienci już na pierwszy rzut oka widzą, czy layout serwisu jest estetyczny i czy skłoni ich do dalszej interakcji. Oceniają, czy sposób prezentacji produktów jest atrakcyjny, a ich opisy odzwierciedlają to, czego użytkownicy chcą się dowiedzieć. 

Umówmy się, sklepy posiadające archaiczny wygląd strony niestety z góry są skazane na odrzucenie. No chyba, że Twoja oferta zawiera produkty niszowe i jesteś jedynym sprzedawcą na rynku. W przeciwnym wypadku konkurencja (stale rosnąca w dobie pandemii) Cię zdyskwalifikuje. 

Więcej wskazówek na temat budowania pozytywnego doświadczenia klienta w sklepie internetowym znajdziesz tutaj.

Up-selling i cross-selling w służbie zwiększania sprzedaży

Klient trafił na Twoją stronę, np. z prowadzonej przez Sales Intelligence kampanii Google Shopping. Spędził na stronie już jakiś czas i wyraźnie interesuje się konkretnym artykułem. Dodał go nawet do koszyka. Sukces! Tak, ale możesz jeszcze wartość tegoż koszyka powiększyć.
Jak to zrobić? Stosując skuteczne metody dosprzedaży, czyli up-selling i cross-selling.

Zacznijmy od up-sellingu

Up-selling to przekonanie klienta do zakupu czegoś droższego. Polega na rekomendacji zamiany przedmiotu wcześniej wybranego przez klienta, na bardziej wartościową wersję.

Na przykład:

  1. Amatorce mody wyświetlasz sukienkę o podobnym kroju, w takim samym kolorze, ale w marce premium.
  2. Miłośnikowi outdooru polecasz większy namiot, który posiada doskonałe recenzje.
  3. Mamie kupującej pieluchy dla dziecka proponujesz większe opakowanie, które po przeliczeniu na sztuki bardziej opłaca się kupić.

Sprzedaż krzyżowa, czyli cross-selling

Druga metoda dosprzedaży, polegająca na przekonaniu klientów do zakupu czegoś dodatkowego. Zamiast więc oferować ulepszenie produktu, który jest już w koszyku klienta, oferujesz dodatkowy, tańszy przedmiot, komplementarny do zamówienia.

Nawiązując do wspomnianych wcześniej przykładów:

  1. Do sukienki polecasz idealną parę szpilek.
  2. Do namiotu proponujesz śpiwór, albo zestaw turystyczny – must have podczas biwakowania.
  3. Do pieluch dla niemowląt rekomendujesz krem pielęgnujący albo chusteczki nawilżane.

Opcji jest mnóstwo. Pamiętaj jednak, żeby decydując się na powyższe strategie dosprzedaży kierować się… taktem.
Stosując cross-selling staraj się nie rekomendować dodatkowych produktów, które znacząco podniosą wartość całego zamówienia. W przypadku up-sellingu można zaryzykować, wiele jednak zależy od asortymentu, którym chcesz zagrać.

Na przykład:

Prowadzisz sklep internetowy ze smartfonami. Klient dodał do koszyka smartfona X z pamięcią 32 GB za 500 zł. OK. Ty jednak wolisz, aby klient wybrał smartfona Y, w wyższej cenie. Chcesz zwiększyć wartość koszyka proponując droższy produkt, ale z korzystniejszymi parametrami, np. smartfon Y z pamięcią 64 GB za 700 zł.
W takiej sytuacji jest większa szansa, że up-selling zadziała, ponieważ skok cenowy wydaje się być tutaj uzasadniony.

Inni kupili również…

Rekomendacje produktów to świetny sposób na zwiększenie sprzedaży. Możesz to robić poprzez wyświetlanie szeregu spersonalizowanych rekomendacji, powiązanych z intencjami zakupowymi klienta oraz takich, jak:

Klienci najczęściej kupują…

Idealnie sprawdza się także metoda budowania napięcia ograniczonej ilości produktów, tzw. efekt FOMO (Fear of Missing Out → lęk przed pominięciem).

Na przykład:

Pospiesz się, zostały tylko dwie sztuki!

Taka informacja z pewnością działa na podświadomość i wzbudza obawy: jeżeli klient nie dokona zakupu właśnie w tej chwili, straci szansę na skorzystanie z oferty.

Podczas opracowywania strategii rekomendacji produktów w Twoim e-commerce kieruj się danymi. Od czego zacząć? Informacja na temat wielkości sprzedaży produktów wskaże Ci te najczęściej kupowane. To już wiele mówi Ci o Twoich klientach. Można powiedzieć, że produkty TOP, z największym wskaźnikiem konwersji składają się na tzw. dowód społeczny (z ang. social proof).
Skoro inni e-klienci chętnie wybierają dany asortyment, to tym samym mają pewność, że w ich przypadku także dany produkt będzie spełniał swoje przeznaczenie w 100%, prawda?

Komentarz naszego specjalisty:

Przywykliśmy do stwierdzenia, że informacja kosztuje. Chcemy wiedzieć coraz więcej, szybciej do niej docierać, oczekujemy precyzyjniejszych danych.
Zapraszając potencjalnych klientów do Twojego sklepu, np. poprzez ruch z kampanii produktowych Google Shopping, jesteś już o krok od konwersji. Klient jest bowiem na karcie konkretnego produktu, który wpisał do wyszukiwarki. Zdarza się jednak, że zamówienie nie dochodzi do realizacji. Aby zatrzymać klienta na stronie i skłonić do zakupów warto wykorzystywać autorskie, bezpłatne wtyczki: BackMarketing i NaviMarketing, które oddajemy do dyspozycji współpracujących z nam sklepów. Dzięki wspomnianym narzędziom, wykorzystującym zbierane przez Sales Intelligence dane o użytkownikach – ich preferencjach i upodobaniach zakupowych, możesz w prosty sposób zwiększyć sprzedaż w obrębie swojego sklepu internetowego.
Za pomocą NaviMarketingu przypominamy klientowi o niedokończonych zakupach. Wtyczka zaprezentuje mu ostatnio przeglądane produkty, które dostępne są również w Twoim sklepie.
BackMarketing z kolei pozwala odzyskać nawet do 17% potencjalnych klientów, którzy chcą opuścić Twój sklep. Dedykowane rekomendacje Twoich produktów powiązane z preferencjami klienta powinny go skutecznie zachęcić do dokonania transakcji.

Michał Zimicki, Zastępca Kierownika ds. Rozwoju Sprzedaży

Darmowa dostawa? OK, ale na Twoich warunkach

Zakupy w czasach pandemii przeniosły się do online – obecnie już 72 proc. internautów wybiera tę formę nabywania produktów. Wynika to m.in. z lepszej oferty produktowej od tej dostępnej w sklepach stacjonarnych. E-zakupy są także bezpieczniejsze i wygodne. Co więcej, oszczędzają czas oraz niejednokrotnie pieniądze. E-konsumenci mają jednak co do nich jeszcze większe oczekiwania. Najczęściej są one związane z bezpłatną wysyłką, najlepiej doręczoną jeszcze tego samego dnia.

Klient chce darmowej dostawy
źródło: Raport „E-commerce w Polsce 2020”

Oczywiście jest to trudne w realizacji, ponieważ koszty wysyłki muszą zostać pokryte. Ale bez obaw, oferowanie bezpłatnej dostawy do każdego zamówienia wcale nie jest konieczne. Zamiast tego, zaproponuj darmową wysyłkę jako zachętę dla kupującego do wydania więcej w Twoim e-commerce.
Jak to zrobić?

Wprowadź politykę anulowania kosztów dostarczenia, na przykład przy zamówieniach powyżej 200 zł. To w połączeniu z metodami up-sellingu i cross-sellingu może dodatkowo zmotywować do zwiększenia ilości produktów w koszyku, a tym samym do skorzystania z darmowej dostawy (pamiętaj, aby informować klienta na bieżąco, ile jeszcze pozostało mu do bezpłatnej wysyłki).

Nagradzaj swoich klientów

Gratyfikacje, promocje, oferty specjalne – to coś, co e-klienci lubią najbardziej. To doskonała metoda zaproszenia do kolejnych zakupów w sklepie. Dlatego warto proponować rabaty, np. po zapisie na newsletter, czy po dokonaniu pierwszych zakupów w sklepie (i udzielając zniżki na kolejne).

Bardzo często sklepy, zarówno stacjonarne jak i internetowe oferują mechanizm 3 za 2: przy zakupie 3 produktów, trzeci klient otrzymuje w gratisie. Taką opcję możesz połączyć z wyprzedażami i akcjami promocyjnymi. Świetnie sprawdzi się w każdej branży. 

Podsumowanie

Wiesz już więcej o tym, jak sprzedawać swoim klientom dodatkowe produkty, zapewniając pozytywne wrażenia. Nawet jeśli Twój sklep cechuje niewielka gama produktów, możesz wypróbować dowolną z opisanych wyżej opcji, aby zwiększyć konwersję.
Dosprzedaż, zarówno poprzez up-selling i cross-selling to doskonała forma eksperymentowania w oparciu o potrzeby i oczekiwania klientów. Gdy dokonasz sprzedaży z powiększoną wartością koszyka dla danej grupy klientów, budujesz wiedzę na ich temat. Pamiętaj, aby monitorować cechy wspólne swoich użytkowników oraz włączać trendy do procesu sprzedaży, aby na bieżąco identyfikować możliwości technik zwiększania wartości koszyka.

Szukasz narzędzi wspierających sprzedaż? Potrzebujesz więcej informacji w temacie zwiększania wartości zamówień w Twoim e-commerce? Napisz do nas, zaproponujemy rozwiązania, które skutecznie wpłyną na wzrost zamówień.


Komentarze

komentarze